El acuerdo de nivel de servicio

• Es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente
• Se hizo común en las relaciones comerciales de empresas de tecnología y servicios con sus clientes y terceros, pero con el tiempo se generalizó en todos los sectores

Qué es un acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA por sus siglas en inglés (service level agreement), es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente, incluyendo las expectativas relacionadas con la calidad del servicio prestado.

Este contrato incluye métricas como tiempo de actividad, tiempo de entrega, tiempo de respuesta y tiempo de resolución. Un SLA también determina la acción a llevar a cabo cuando no se cumplan los requisitos o los objetivos estipulados.

Se utiliza para establecer indicadores que se puedan medir para regular el servicio que se ofrece y así asegurar el cumplimiento de lo que el cliente espera. Este documento se hizo común en las relaciones comerciales de empresas de tecnología y servicios con sus clientes y terceros. Pero, con el tiempo, sus aplicaciones se han ampliado a otros sectores.

Tipos de acuerdos de nivel de servicio

Existen tres tipos distintos:

Basado en el cliente

Recoge las necesidades, características y expectativas del cliente particular con el que se firmará el acuerdo o contrato. Debe prepararse con mucho cuidado, debido al nivel de detalle que incorpora, por lo que probablemente no será posible usarlo con otro cliente.

Basado en el servicio

Este tipo de acuerdo tiene un planteamiento opuesto al anterior, ya que el SLA será compartido con todos los clientes con un servicio equivalente.

Multinivel

Cuando se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, entonces se tiene un SLA multinivel. Su objetivo es describir lo que se espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final, evitando duplicidades o errores entre varios acuerdos.

Cómo redactarlo

La redacción de un SLA o acuerdo de nivel de servicio tiene un proceso concreto:

• Determinar las necesidades del cliente.
• Definir los objetivos del servicio.
• Establecer los conceptos clave.
• Concretar las métricas y el sistema de valoración.
• Establecer coordinaciones y revisiones periódicas.
• Atender la seguridad jurídica.

En resumen, un SLA o acuerdo de nivel de servicio debe ser un mecanismo de protección para las partes implicadas, tanto para garantizar el cumplimiento del servicio que se paga como para limitar las exigencias extracontractuales que pretenda el cliente.