Coffee Break con Javier Moure, director de Experiencia de Clientes de Banesto

El pasado viernes 18 tuvo lugar un Coffee Break en el Vivero de Empresas De Vicálvaro.
En esta ocasión el invitado fue Javier Moure (@mourepe), director de Experiencia de Clientes (Customer Experience Management, CEM) de Banesto.

Javier es ponente habitual sobre temas relacionados con la innovación comercial y las nuevas estrategias comerciales, de marketing y de productos, y gran evangelista de la máxima «I’ve learned that people forget that you said or what you did but never forget how you made them feel» («He aprendido que la gente olvida lo que dijiste o lo que hiciste, pero nunca olvida cómo les hiciste sentir»). Tiene un MBA por el IE Business School y amplia experiencia en Banca y Servicios Profesionales.

Diversidad e innovación

Javier Moure considera que hablando de innovación, la diversidad es clave, ya que «es imposible generar nada nuevo con gente igual a vosotros». Y aconseja: «rodeaos de gente que os complemente, no de gente que os sea cómoda y no os disculta nada. Si quieres gente cómoda de socios, tienes compañeros de mus, no aliados para crecer».

Javier dice que «cuando tengáis un reto a resolver, tened en cuenta que todas las ideas valen. Y diferid el juicio». Otro consejo: «si tenéis desacuerdo, no discutáis indefinidamente, votad».

El cliente, la base de tu negocio

Javier nos dice que «hay que controlar la parte financiera, pero no olvidéis que la base de vuestro éxito es tener clientes satisfechos. Conoces tu margen, pero ¿conoces el número de tus clientes preores?».

Javier da un consejo, que considera clave: «conversar. Ve a donde está tu cliente, no te quedes en la oficina: ‘MEC (Mueve El Culo)’. No creais que vuestros clientes no quieren hablar con vosotros, están deseando daros feedback». Y recalca que hay que preguntar: «¿Recomendarías nuestro producto o servicio a un familiar?».

Javier nos dice que «lo diferencial no es tener muchos datos sobre tus clientes, sino saber lo que les apasiona». También cree que «tu mejor vendedor es otro cliente».

Lo que tu cliente recuerda, lo emocional

Javier nos dice que «el pasado está asociado a experiencias emocionales. Lo que recuerdas es cómo te sentiste». Por lo que «lo último es vender racionalmente un producto. Hay que dirigirse a la parte emocional, lo que vendemos debe ser memorable».

Y explica: «para dar a tus clientes experiencias memorables, tienes que tener una estructura que lo facilite. No compliquéis vuestros procesos de cara al cliente por gestionar excepciones (como por ejemplo, pedir 15 firmas, porque una vez un cliente no pagó)».

Javier opina que «hay dos tipos de sonrisa, la de verdad y la de mentira. Y tus clientes las distinguen».

Tras conversar con los asistentes al Coffee Break, Javier dejó una frase escrita en una ventana del Vivero de Vicálvaro: «Lo único relevante es cómo hacéis sentir a vuestros clientes y potenciales». CEM-> MEC «Mueve El Culo».

Podéis ver el vídeo de este Coffee Break aquí: http://www.froozetv.com/?p=894