- Todo usuario que adquiere un producto pasa por diferentes fases del proceso de compra, desde la necesidad de querer adquirir ese producto, pasando por la búsqueda y la adquisición
- Ese proceso se conoce como customer journey y es muy importante estudiarlo para crear estrategias que mejoren la experiencia del cliente
¿Qué es el customer journey?
El customer journey, o «viaje del cliente», es el conjunto de experiencias que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, desde el primer contacto hasta la postventa de sus productos o servicios.
La duración de este viaje puede variar considerablemente según el producto o servicio que se adquiera: por ejemplo, la compra de alimentos en un supermercado es un proceso breve, mientras que la adquisición de una vivienda implica un customer journey mucho más extenso.
Este proceso incluye varias etapas clave: desde cómo un cliente descubre una marca que puede identificar una serie de productos o servicios, a cómo evalúa y compara diferentes opciones, la toma de la decisión de compra y cómo interactúa con la empresa de ese producto o servicio después de la compra. Es un viaje influenciado tanto por factores internos como externos y varía según el tipo de empresa y el mercado en el que opera.
Para optimizar el customer journey de nuestro buyer persona o cliente ideal, es crucial identificar y comprender todas sus fases. El buyer persona es una representación detallada del cliente potencial que juega un papel central en este viaje. Esta figura se utiliza para entender mejor a los clientes potenciales y establecer una comunicación efectiva y dinámica con ellos a lo largo de todas las etapas del customer journey.
¿Para qué sirve el customer journey?
El customer journey o «viaje del cliente» es una herramienta fundamental en la estrategia de marketing de cualquier empresa y su principal objetivo es definir el proceso de compra de un producto o servicio, identificando las necesidades potenciales del cliente y potenciando su fidelización a largo plazo.
Entender el customer journey de tus productos o servicios es clave para diseñar una buena experiencia de compra, ya que permite identificar los puntos de contacto y las interacciones del cliente con la empresa a lo largo de todo el proceso y así establecer de esta manera una estrategia adecuada.
¿Cuáles son las fases del customer journey?
El customer journey se compone de siete fases:
Primera fase: conciencia de marca
En la fase de descubrimiento, el cliente potencial se entera de la existencia de una marca que puede identificar una serie de productos o servicios, a menudo motivado por una necesidad específica. Para captar su atención, la empresa de dichos productos o servicios puede utilizar estrategias como la presencia en redes sociales (tanto orgánica como pagada) y publicidad en social ads. Es muy importante causar una buena primera impresión y proporcionar información clara y precisa para atraer al cliente a la siguiente fase.
Segunda fase: consideración y diferenciación
En esta fase, el cliente evalúa diferentes opciones y compara productos o servicios. Será el momento de buscar información adicional, leer reseñas y solicitar recomendaciones. La empresa debe destacar los beneficios y diferenciadores de sus productos o servicios, proporcionando información detallada y precisa. Será fundamental demostrar el valor que se ofrece y cómo se satisfacen las necesidades del cliente, persuadiéndolo a avanzar a la siguiente fase.
Tercera fase: toma de decisión
La fase de decisión es cuando el cliente elige un producto o servicio. Aquí, factores como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia de usuario juegan un papel imprescindible. Es importante ofrecer un proceso de compra sencillo y seguro, con opciones de pago variadas y garantías de devolución del dinero para reducir cualquier preocupación del cliente y asegurar la compra.
Cuarta fase: proceso de compra
En la fase de compra, el cliente completa la transacción, proporcionando una confirmación de compra y detalles sobre el envío, la entrega y las políticas de devolución. Una experiencia de compra satisfactoria incrementa la probabilidad de que el cliente considere repetir la compra en el futuro.
Quinta fase: medición de la experiencia de usuario
La experiencia de usuario es la fase en la que el cliente utiliza el producto o servicio adquirido. La empresa debe estar atenta para resolver cualquier problema o duda, ofreciendo soporte técnico y un servicio al cliente de alta calidad. Una experiencia positiva aumenta el compromiso o el engagement del cliente con la marca.
Sexta fase: proceso de fidelización
En la fase de fidelización, el cliente sigue utilizando más productos o servicios de la marca de la empresa y puede convertirse en un cliente leal. Para fomentar esta lealtad, es esencial ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y proporcionar incentivos como descuentos exclusivos y programas de fidelidad.
Séptima fase: promoción de la marca
La fase de promoción es cuando el cliente se convierte en un defensor de la marca, recomendando los productos o servicios de dicha empresa a otros potenciales clientes. El boca a boca positivo es uno de los mejores métodos para atraer nuevos clientes y construir la confianza en la marca.
Es importante recordar que el customer journey no siempre sigue un orden lineal y que los clientes pueden moverse entre estas fases en cualquier momento. Además, cada fase implica diferentes necesidades y factores que pueden influir en el comportamiento del cliente.
El customer journey es muy necesario para entender y mejorar la experiencia de compra de los clientes. Desde el descubrimiento hasta la promoción, cada fase ofrece oportunidades para satisfacer necesidades y fomentar la lealtad. Conocer este proceso permite a las empresas diseñar estrategias efectivas que atraen y retienen a clientes, convirtiéndolos en defensores de la marca. En resumen, optimizar el customer journey es esencial para construir relaciones duraderas y asegurar el crecimiento sostenible de la empresa.
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